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輿情觀察:未成年人手游充值退費難

原標題:輿情觀察:未成年人手游充值退費

  【概述】

  近年來,我國網絡游戲行業發展迅速,據中國音像與數字出版協會游戲工委發布的《2020年第一季度中國游戲產業報告》數據顯示,2020年第一季度,中國游戲戲市場實際銷售收入732.03億元,環比增長達25.22%。

  在網絡游戲行業蓬勃發展的同時,也出現了未成年人沉迷網絡游戲、過度消費等問題。由於未成年人心智發育不成熟,認知、辨別能力不強,導致私自充值、大額打賞問題多發,引發輿論關注。

  據湖南日報中央廚房輿情大數據監測顯示,2020年第2季度,《湘問·投訴直通車》欄目共收到涉及未成年人游戲充值退費相關投訴121篇(條),環比增加257.44%。不少家長反映稱,充值容易退費難,游戲運營商面對退費問題,採取“慢、拖、推、躲”的方式,令家長身心俱疲。

  【大數據解讀】

  一年來,《湘問·投訴直通車》欄目收到涉及未成年人游戲充值退費相關投訴341篇(條),涉及騰訊、網易、廣州天宸網絡科技有限公司、廣東歡太科技有限公司等游戲運營商旗下多款游戲,華為、蘋果等手機應用商店等也因提供充值平台遭消費者投訴。

輿情觀察:未成年人手游充值退費難

  投訴趨勢統計圖(2019年6月12日-2020年6月12日,《湘問·投訴直通車》涉未成年人游戲充值退費相關投訴共341篇,排除重復投訴、多次投訴)

  從上圖可知,每年寒暑假期間該類投訴量增加明顯,未成年人游戲頻次與充值投訴呈正相關。此外,今年受新冠疫情影響,未成年人頻繁接觸電腦、手機,導致今年第二季度投訴量明顯上升,已超過2019年暑期該類投訴峰值。

輿情觀察:未成年人手游充值退費難

  被投訴企業統計圖(來源:《湘問·投訴直通車》)

  從上圖可知,網易、天宸、騰訊、歡太分列被投訴運營商前四位。其中,超過40條投訴稱,廣東天宸網絡科技有限公司通過vivo手機商城中多款游戲,誘導未成年人充值消費。廣東歡太科技有限公司通過OPPO手機商城運營多款游戲,未成年人可使用OPPO手機賬號直接登錄,家長申請退費流程繁瑣、漫長。華為自身並無運營手機游戲,但未成年人通過華為商城下載、充值游戲,同樣引發較多投訴。

輿情觀察:未成年人手游充值退費難

  被投訴游戲統計圖(來源:《湘問·投訴直通車》)

  從上圖可知,第五人格、和平精英、奧特曼傳奇英雄、貓和老鼠、王者榮耀、迷你世界等游戲被投訴頻次較高。

  據江蘇省消保委今年4月發布的《未成年人游戲充值、直播打賞調查報告》顯示,未成年人充值群體中年齡最小的3歲,充值金額最高達7萬元。調查選取的9款手機游戲中奧特曼傳奇英雄、創造與魔法、第五人格、迷你世界都存在填寫未成年人實名信息,玩游戲時間不限定,單次充值可以超過50元,甚至高達648元,且可以多次充值等情況。

  【各方觀點】

  未成年人充值后,游戲運營企業該不該退費,又該退還多少費用,輿論場中充斥著不同的聲音。

  1.家長存在監管失職,應當承擔部分責任

  Syc901022:很多父母,為了不讓孩子哭鬧,就直接把手機扔給孩子,讓手機替自己哄孩子。自己享受著手機帶來的安逸時就沒想過孩子會依賴?

  遨游粼粼:家長不管嗎?家長更應該注重這方面的引導吧。孩子的三觀很重要,靠外界還是治標不治本。

  楠風聽夏:這個是要兩手抓吧!家庭也要加強孩子的監管。

  2.是否為未成年人充值一事在鑒別上存在困難

  JoSnLz:如果說你需要退款的話,你自己負有舉証責任,對方公司不負有舉証責任。就是說你想要退錢,必須証明是自己的孩子充值的。

  油煎蘿卜糕:現在很多未成年人都是用的父母的手機或者是帳號,這怎麼証明是未成年人打賞的呢?

  3.建議支付時增加生物識別技術

  全國人大代表楊金龍:在游戲注冊、登陸、費用支付環節,引入目前已經成熟的生物識別技術,如刷臉登陸、刷臉支付,並建立相應制度督促游戲平台加強事后管理。

  數學學霸趙老師:人臉識別注冊認証可以很大程度避免問題的出現,允許未成年人注冊,但要限制他們消費。

  4.呼吁運行平台自覺承擔社會責任

  中國人民大學法學院教授劉俊海:要規范和督促網游平台和企業積極承擔社會責任,誠信守法經營,主動採取游戲分級、實名認証、人臉識別認証等有效措施,限制未成年人充值額度和登錄時長。同時,盡量簡化退費流程,依法維護未成年人的合法權益。

  哎呀小紅手:建議游戲公司或者網絡平台在家長反饋之后,對該賬戶設置風險信息,若再次出現大額充值,應該將風險提示發給家長手機。

  5.建議相關部門加強監管形成合力

  北京陽光消費大數據研究院負責人:網游和網絡打賞問題復雜,涉及網絡、教育、游戲等多個方面。隻有充分發揮各行業監管部門的優勢,形成有效監管合力,才能保護好消費者權益,促進相關行業的健康發展。

  6.建議進一步完善退費機制

  奕近:細化未成年人充值消費判定標准,簡化未成年人充值退費糾紛處置流程,優化消費者服務體驗及網游消費環境。

  王人平:退費應考慮孩子具體年齡、父母監護人責任、游戲類型、家庭狀況等因素,不能“一刀切”。

  【典型投訴調查】

  孩子玩《奧特曼傳奇英雄》 充值超萬元(來源:《湘問·投訴直通車》)

  投訴人劉女士(化名)稱,從2020年1月到6月,兒子玩OPPO游戲平台中的《奧特曼傳奇英雄》,陸續充值超10000元,直到自己看到賬單才發現問題。

  孩子沒有游戲賬號,也無法實名認証,又是如何進入游戲,頻繁大額充值的呢?劉女士向《湘問·投訴直通車》記者表示,該游戲可以直接通過預設OPPO手機賬號登錄,並不需要輸入姓名、身份証進行實名驗証,且游戲充值並無金額限制,孩子僅一天時間,輸入劉女士的支付寶密碼共充值多次共計4000多元。

  劉女士反映的問題是否為個例?記者調查發現,早在今年4月江蘇省消保委發布的《未成年人游戲充值、直播打賞調查報告》中,奧特曼傳奇英雄就因游客模式可直接進入游戲、可使用第三方賬號登錄實名認証流於形式、未成年人可多次充值並無金額限制等問題被消保委點名。

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